30.000 telefonische Beratungsgespräche pro Jahr! Sind diese interaktiv analysierbar?
Wie dies mit heute verfügbaren technischen Mitteln zielführend unterstützt werden kann, zeigen die Ergebnisse einer Machbarkeitsstudie. Dazu wurde ein neuartiges Konzept entwickelt, das auf Strukturen basiert, die einer musikalischen Partitur ähneln.

Mittels eines Duetts, geleitet von der Beraterseite, werden die Kerninhalte des Dialoges automatisch extrahiert und gespeichert. Dabei kommen Software-Module aus dem Bereich der trainierten Spracherkennung zur Anwendung, welche die Gesprächsanteile des (bekannten) beratenden Partners verfolgen und unterstützen. Für den (unbekannten) Anrufer werden keyword spotting-Technologien angewendet, um in dessen Gesprächsanteilen gezielt konkrete Schlüsselbegriffe identifizieren und extrahieren zu können. Die Resultate aus beiden Gesprächsanteilen werden auf eine Datenbank-Struktur abgebildet und in Übereinstimmung mit datenschutzrechtlichen Vorgaben gespeichert. Das Archiv dient dann als Basis für eine interaktive, grafisch unterstützte Exploration von Einzelgesprächen oder Gesprächsclustern und eröffnet neue Ansätze zur Verbesserung von Beratungsgesprächen.

Hintergrund

Eine möglichst zuverlässige Ermittlung des an den Krebsinformationsdienst (KID) des Deutschen Krebsforschungszentrums (DKFZ) herangetragenen Informations- und Unterstützungsbedarfes ist anzustreben, um Wünsche und Defizite benennen sowie Angebote entsprechend gestalten und kontinuierlich verbessern zu können. Valide Daten hierzu leisten darüber hinaus auch einen Beitrag zur Versorgungsforschung und Gesundheitsberichterstattung.

Ergebnisse und Ausblick

Im Rahmen dieser Studie beschränkte sich die Informationsgewinnung zunächst auf die den Telefonaten zeitlich nachgelagerte Übertragung der aufgezeichneten, »trainierten« Berater-Gesprächsanteile in unstrukturierte Texte, die danach mittels speziell entwickelter heuristischer Methoden analysiert wurden. Dabei kam ein eigens dafür implementierter SACA-Software-Prototyp zur Anwendung.

Die Ergebnisse der Machbarkeitsstudie und die positive Aufnahme der neuartigen Vorgehensweise in der Fachöffentlichkeit ermutigen, sich dem oben skizzierten SACA-Gesamtkonzept im Rahmen einer geplanten Projektweiterführung stufenweise anzunähern.
Zukünftig könnten so telefonische Beratungsgespräche durch automatische und interaktive Zugriffe auf das gesamte, sukzessiv gespeicherte Gesprächswissen auch während der Gesprächsführung durch SACA-Komponenten unterstützt werden.

 

Präsentationen und Veröffentlichungen

• Gaisser, A.E.; Trinkaus, H.L.: Software-assisted Analysis of Cancer Information and Counseling by Telephone. International Conference on Communication in Healthcare (EACH); Verona, Italy, September 2010.
• Trinkaus, H.L.; Gaisser, A.E.: SACA: Software Assisted Call Analysis – an Interactive Tool Supporting Content Exploration, Online Guidance and Quality Improvement of Counseling Dialogues. Patient education and counseling 80/3, pp.410-416, Elsevier, 2010.
• Trinkaus, H.L.; Gaisser, A.E.: Software Assisted Call Analysis. International Conference on Communication in Healthcare (AACH); Miami, Florida, USA, October 2009.
• Trinkaus, H.L.: SACA: Software Assisted Call Analysis – Structuring, Extraction and Storage of Contents.Proceedings of I-KNOW '09, pp.391-396, J.UCS, Graz, 2009.
• Trinkaus, H.L.: SACA: Software Assisted Call Analysis – Structuring, Extraction and Storage of Contents. International Conference on Knowledge Management and Knowledge Technologies; Graz, Austria, September 2009.